Les avis et commentaires générés par votre communauté sont très importants. Ils forgent votre E-réputation à travers les réseaux sociaux et Internet. Négatifs, il est important de les traiter pour une meilleure image de votre entreprise auprès de vos potentiels prospects. Mais que faire lorsque vous êtes la cible de ces avis ? Voici quelques conseils pour traiter ces commentaires tout en améliorant votre E-réputation.
Analyser les commentaires et accepter la critique négative
Lors des publications des commentaires de votre communauté sur les différents réseaux sociaux, certains commentaires peuvent être critiques et négatifs. La cause peut venir d’un mécontentement dû à des produits ou des services proposés. Ces commentaires négatifs doivent être traités de la meilleure manière pour préserver votre E-réputation.
Il faut accepter la critique négative. En admettant l’erreur de votre part, l’internaute comprendra que vous êtes là pour l’aider. Un avis négatif peut être aussi constructif. Dans ce cas, inviter cette personne à fournir des informations complémentaires en privé pour montrer que vous êtes prêt à trouver une solution et donc pouvoir régler le problème.
Ne pas ignorer les commentaires négatifs et avoir une réponse adaptée
Après avoir analysé les commentaires négatifs des internautes, vous pourrez déduire lesquels sont constructifs et lesquels sont purement des messages de haine, écrits par des trolls(un troll caractérise ce qui vise à générer des polémiques, d’un débat conflictuel). Les commentaires constructifs sont donc à prendre en compte. Y répondre le plus rapidement possible peut montrer à votre communauté l’intérêt que vous lui portez.
Comme indiqué précédemment, il faut communiquer avec l’internaute et avoir une réponse adaptée au commentaire. Vous devez rassurer la personne, en lui montrant que votre marque est à son écoute et en l’invitant à vous contacter en privé pour éviter de spammer l’espace commentaire et donc de déranger d’autres utilisateurs. La politesse et la transparence dans cette situation sont primordiales pour garder une bonne crédibilité et préserver votre E-réputation.
Pour faire face aux commentaires trolls, il faut ne pas prendre à cœur cette critique et rester calme. Vous avez plusieurs solutions à ce problème. Vous pouvez l’ignorer et laisser votre communauté agir à votre place ! Si votre communauté est active, il y a des chances que ce commentaire soit tourné en dérision par les autres membres de votre communauté. Pour cela, il faut une assez grande communauté, sinon l’effet de masse peut se produire et cela pourrait être néfaste pour image de marque. Vous pouvez également, si votre marque utilise un certain humour sur les réseaux, répondre directement à ce troll en utilisant ce levier ! Attention à rester courtois et sympathique, il ne faut pas manquer de respect aux personnes de votre communauté.
Pour vos aider à comprendre comment utiliser l’humour, vous pouvez prendre exemple sur Burger King France ! Ils utilisent très bien l’autodérision sur les différents réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram.
Ne pas supprimer les messages ou les critiques négatifs
Enfin, il est fortement conseillé de ne pas supprimer des messages et des commentaires négatifs. Cela risque de prendre encore plus d’ampleur et de porter atteinte à l’image de votre marque et donc de ternir votre E-réputation. Vous pouvez faire des erreurs, c’est normal. Mais il faut se préparer à gérer au mieux les commentaires et avis négatifs sur les réseaux sociaux et sur Internet.
