Suite au développement accru des médias sociaux et l'emploi des moteurs de recherche, les manières de consommer ont complètement changé. En effet, avant de réaliser un achat, nous avons la possibilité d'avoir accès à l'information sur votre entreprise, facilement et par de nombreux moyens (ordinateur, tablette, smartphone, etc.).
Pour définir ce comportement, Google a modifié le processus d'achat en y ajoutant une étape supplémentaire appelée le « ZMOT » (Zero Moment Of Truth).
Il s'agit de la première mise en relation entre un consommateur et votre entreprise.
Un processus d'achat se décline en plusieurs étapes :
- Grâce à votre communication et publicité, un « stimulus » se crée chez le consommateur. Ce dernier a envie de rentrer en contact avec votre établissement.
- Le consommateur se rend ensuite chez vous pour commander et acheter votre produit. Il s'agit du FMOT « First Moment Of Truth », terme apparu en 2005, par la multinationale américaine « Procter & Gamble ».
- Le client à maintenant accès à votre produit ou service. C'est une étape importante, car si le consommateur est insatisfait de votre établissement, l'achat n'aboutira pas. On appelle cela le « Second Moment Of Truth » ou SMOT.
- Enfin, le consommateur va faire part de son expérience avec votre produit ou service. Le but de cette étape est de satisfaire et fidéliser le client en répondant à ses attentes. C'est le principe du TMOT « Third Moment Of Truth ».
Internet permettant l'accès à énormément d'information, une nouvelle étape appelée ZMOT « Zero Moment Of Truth » vient à se glisser entre la première et la deuxième étape.- Avant d'effectuer la démarche de se déplacer pour venir vous voir, le consommateur va chercher à se renseigner virtuellement sur votre entreprise, par l'intermédiaire des réseaux sociaux et des moteurs de recherche. Les informations et les avis qu'il trouvera à l'égard du produit ou du service que vous proposez sont des éléments importants à ne pas négliger qui peut encore modifier la volonté d'achat du prospect.
Le ZMOT se crée par la vision de votre entreprise et de sa popularité sur le web.
Pour résumer :
- Stimulus : découverte du produit ou service par le consommateur, naissance d'un besoin
- ZMOT : recherche d’informations sur le produit
- FMOT : contact avec le produit + décision d’achat
- SMOT : achat
- TMOT : partage d’expérience avec les autres consommateurs
Le ZMOT est un véritable enjeu sur la décision d'achat d'un consommateur, il est essentiel de bien s'y préparer :
- « Soyez vu pour être choisi », faites appel à une agence Web pour optimiser votre référencement, en ayant un site internet bien positionné sur les moteurs de recherche pour que les consommateurs vous trouvent facilement.
- Ayez un site internet consultable sur ordinateur, tablette et smartphone.
- Travaillez l'ergonomie de votre site internet pour que l'internaute puisse naviguer en toute simplicité. Évitez la surcharge d'information.
- Améliorez votre notoriété et votre e-reputation en étant crédible auprès des consommateurs. Soyez présent sur les réseaux sociaux pour créer une interaction entre vous et vos futurs clients.
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